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从熟人经济到提升客户关系,再到管理客户情感价值,你的店铺在哪一层?

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前几天,听罗胖子的跨年演讲《原来我还能这样》,不由的想了想。

作者总结了罗发的演讲,53个故事,90%的内容都是关于一件事:客户关系!几乎100%的内容都围绕着一个核心:无论做什么,都必须以“人”为本!事实上,运行汽车服务商店也符合这个底层逻辑。

01.下沉市场,做好熟人经济

“熟人”这个词在中国自古就有,“相见三情”是中国熟人社会的基本社会规范。由“熟人”衍生出来的“熟人经济”已经成为一种非常普遍的经济现象。因为熟人经济是一个圈子,信任感建立起来非常快,而这种信任感的优势是传播非常快,几乎成倍扩大。有了信任,就会有长期稳定的客户,同时也会减少对机会成本的投资。

目前,汽车后市场的几家龙头企业大多集中在一二线城市,下沉三四五线城市难度较大。去年9月,新康众提出城市合伙人模式,以天猫总部为大总部,投资区域小总部,利用区域合伙人资源发展更多加盟连锁店。此举也希望利用社交联系和资源。深入三四五线城市。屠湖养车也在探索下辰的道路。

能不能趁着顶级玩家还在抢一二线城市的资源,率先占领三四线城市,开启熟人经济模式?

“以车主为友”的理念,一般只有自由个体经营者才能体验和践行,而这种人际关系在下沉市场中是最不可缺少的。有效服务三公里范围内的精准车主,并通过他们的口碑传播。

那么如何做好下沉市场的“熟人经济”呢?

1. 将熟人培养成门店全国营销SA

熟人经济本身在三四线城市盛行,熟人已经发展成为自家门店的全国营销SA全民世界杯营销,让他们利用自己的资源激发圈子效应,让他们带来更多的顾客。

2、深度挖掘National Marketing SA的个人资源

“圈对了,顾客就会来。” 不过,能进圈子的不是“小蜜蜂”,而是你们全国营销SA。平时一定要注意挖掘全国营销SA个人资源。

所谓个人资源,是指这些全国营销SA的家人或亲友,如果在政府部门或企事业单位工作,或者个人朋友圈很广,可以和国内的人交流。圆圈。意见领袖。在进行 SA 招聘时,最好招聘一些具有当地资源和人脉的 SA,以便日后开展各种营销传播活动。

三、创新“以旧换新”模式

老客户介绍新客户,老客户可以获得一定数量的代金券作为“回礼”。无论市场环境如何变化,“以旧换新”是一种常见的拓展客户的方式,几乎永远不变。包括消毒、打蜡券,或者直接奖励现金红包,形式和金额都可以不同。

4.建立社区并寻找KOL(关键意见领袖)

社区汇集了具有不同背景和经验的人们。大家可以一起交流和讨论。同一个话题有更多的交流空间,更容易产生信任感和忠诚感。这种模式下发展起来的社区经济会产生类似于熟人经济的用户粘性。

成立社区之初,要有一定的目的,比如为车主建立一个瑜伽群,就是练瑜伽;建立商业联盟集团必须有自己的目标消费者;例如,为车主建立一个品茶群,就是一起讨论茶文化,从而讨论品茶之道和卖茶之道。

在一定程度上,他们的信息需求是一致的,在社区中的信息传播更加精准,从而最大限度的实现社区化。

同时,社区成员很容易形成忠诚和信任感,当然也会形成口碑传播,社区推广和分享,大大节省了推广成本。同样,口碑的真实性和影响力也更有效。

02.升级客户关系

新零售时代如何维系客户关系?您有没有想过我们现在如何与客户相处?您对新的客户关系了解多少?

说到汽车服务店的客户管理,就不得不说客户生命周期管理。客户生命周期管理一直是我们强调的客户关系的核心底层逻辑,但随着消费市场进入新零售时代,客户关系也发生了新的升级,这是一种新型的客户关系。

新客户关系的变化主要有以下特点:

1、将原有潜在客户和意向客户重新定义为粉丝;

2、将原交易客户重新定义为会员;

3、可利用原有基础客户开发筛选优质KOC(Key Opinion Consumers);

4、优质基础客户可发展成为与公司互惠互利的合作伙伴。

如果上面提到的基客流量池只是单纯的用来提升老客户的访问量和推荐量,资源利用的效率可能会有点低。下面通过一个简单的案例,来聊聊他们如何利用社区玩法盘活现有资源,重获新生。

一家专营华晨宝马三大品牌的豪车维修店老板告诉笔者,去年疫情持续期间,业务受到重创,业绩下滑;再加上店面租金、员工工资等一系列问题,他几乎面临资金链断裂的危险。. 但他们的老板及时出台了三项措施,立即缓解了困境。

措施一:承诺疫情不会解雇任何员工,但公司全体员工必须组织好自己的客户资源,通过合理的话语重新与客户建立100%的联系。探索基础客户的服务要求。

措施二:每周制作宣传文案,按照社区运营的方式在朋友圈进行裂变宣传。

措施三:通过各大平台开通线上车间,通过视频、直播等方式介绍维修车辆信息,解答客户问题。

通过这三项措施,该店的经营很快重回正轨。他们不断将社区运营深度融入日常业务管理,不仅孵化了自己的KOL(Key Opinion Leaders)和KOC(Key Opinion Consumers),社区裂变带来的客流也成为了企业业务的重要组成部分。主要交通。

顾客不是神,他们是人!

“顾客就是上帝!” 这句经典格言被许多服务行业视为至高无上的营销理念。当然,不是这句话或者这个营销理念有问题,而是可能不适合现在的商业环境。

把客户当上帝很重要,我们可以在整个销售链的每个环节优化客户体验。但对神,我们只能向一个方向祷告,做一些正式的事来满足他。

只有与人有接触、互动和有效的情感联系。

我在网上看到的一个小故事:

一个家庭主妇来到一个卖猪肉的摊子前,翻了翻摊子上的几块肉,转身就走。

老板问:“美女,没有合适的吗?”

家里的姑娘说,是的,没有合适的。

这时,老板递过来一张纸巾全民世界杯营销,说,不合适也没关系,你可以擦手。

主妇转身接过纸巾,擦了擦手,说道:“老板,这块肉你怎么不卖给我。”

你可能会说,这不就是“客户就是上帝”吗?如果我是老板,我会直接在猪肉摊前放一盒餐巾纸,然后在上面贴上一张纸条:自洁手,标准化服务,这样不行吗?

可以这样做,但请问,这样的服务是否人性化?你与客户互动吗?可以建立情感联系吗?似乎没有。

想想我们汽车服务店的日常接待。有哪些场景可以与车主建立更多的互动和情感联系?可能更多的是态度强硬的一些转化和过度营销。

如果我们的服务只涉及产品和项目,那么一开始只有产品和项目,没有服务;或者服务只是寄生于产品和项目,它们只是形式化的服务。服务要独立,成为核心竞争力,不仅有形式服务,还有情感服务。

例如,车主在汽车服务店消费时,总是先感受服务,然后才了解产品和项目。不管最后是购买还是消费,他都会对店铺的服务做出心理评价。

虽然现在产品和项目同质化严重,虽然客户购买产品或项目,表面上看是为了它的功能价值,但我们不能被客户“欺骗”。如果真的只专注于提升产品和项目的功能价值,最终只能是价格战的后果;更糟糕的是,根本没有价格战的可能。毕竟,商业的本质不是产品的交易,而是经营者与人的关系。

进入产品同质化竞争之后,如何通过服务触达用户的情感层,是未来需要不断思考的问题。毕竟情感价值才是第一购买力!环顾四周,大家都在谈产品,想破脑袋想创新;每个人都在谈论服务,绞尽脑汁优化流程。然而,又有多少人真正把客户当人,真正像朋友一样照顾彼此的情绪呢?

最后,客户离开,主要是因为你的产品和项目;和客户回来,主要是因为你的服务。不要把Hakki当作神,而要把它当作人!

04.在窄路上相遇的勇敢者获胜

就在昨天,一位汽车服务店老板告诉笔者:他现在什么都想不起来!不想解决现有的问题!脑子里只有两个字“糊涂”!

作者开玩笑地回应他:几年前,你好像也这么跟我说过。迷茫了好几年,为什么不想想迷茫的时候该怎么办呢?

其实不只是我们的汽车售后市场,每个行业都有一时的困惑!重要的是:当我们处于迷茫状态时,是否还能看到机遇,心中是否还有阳光,是否还能想别的办法?”

在我们的汽车后市场,到处都有人做得很好,有的人做得不好,有的人甚至筋疲力尽;我们有没有想过成为最终什么都能做的人?

罗发最后引用了莎士比亚的话:“让我们准备在狭窄的道路上迎接自己的时代。”

是的,在狭窄的道路上相遇的勇敢者获胜!勇者指的是那些“做它,想想还能做什么”的人!

我们一起工作吧!